隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日趨成熟，部分商家在考慮降低用人成本時，紛紛將原有的電話客服、在線文字客服等人工客服“智能化”，形成以“智能客服”為主的售后服務(wù)模式。
然而，在實際使用時，不少所謂的“智能客服”卻往往“答非所問、不解人意”。部分平臺“智能客服”失了“智”。如何清除“智能化”模式下的售后障礙？
在電商物流退換貨、機票退改簽、手機改套餐等消費場景中，智能客服的身影已隨處可見。記者體驗發(fā)現(xiàn)，在具體的使用過程中，智能客服處理一些包含有特定關(guān)鍵詞，例如發(fā)貨、退貨、改套餐等信息時，尚能夠識別用戶語義，并提供相應(yīng)的信息幫助。但用戶若想進一步解決問題，進而進行一些復(fù)雜表述時，有些智能客服便失了“智”。
(資料圖片僅供參考)
家住北京的王女士在采訪中向記者表示，此前在某社交平臺申訴找回被凍結(jié)的賬號，智能客服兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)幾次后，仍沒有解決自己的實際問題。
王女士：剛開始我輸入簡單關(guān)鍵詞時還行，當我輸入一段很長的描述后，系統(tǒng)只回復(fù)了一句“不好意思”。說是智能客服，基本上都是固定話術(shù)，我這來來回回東拉西扯的，不解決實際問題不說，還耽誤時間、浪費感情。
在采訪中，在北京工作的張先生向記者表示，他想在某物流平臺通過智能客服轉(zhuǎn)人工客服時，體驗了一把“捉迷藏”式的用戶體驗。
張先生：一開始就出現(xiàn)一大堆問題讓你選，我都輸入很多遍人工，就是不給轉(zhuǎn)人工，找人工客服跟捉迷藏似的。
智能客服不智能是近年來我國消費者投訴熱點之一。昨天，記者以“智能客服”為關(guān)鍵詞在黑貓投訴平臺搜索發(fā)現(xiàn)，相關(guān)結(jié)果超2萬多條。北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授趙精武向記者表示，智能客服的本質(zhì)實際上就是把用戶想要知道的問題“答案”提前準備好，一旦用戶通過關(guān)鍵詞觸發(fā)預(yù)設(shè)好的信息，便會得到相應(yīng)的“答案”，而優(yōu)質(zhì)的智能客服需要花費更高的成本。
趙精武：現(xiàn)在的智能客服我覺得其實并不是真正意義上的智能，因為它還是按照預(yù)設(shè)的問題以關(guān)鍵詞觸發(fā)的方式進行一一回答，其實對于稍微復(fù)雜一點的客戶需求就很難達到心理預(yù)期，尤其是我們看到正在被廣泛應(yīng)用的大模型ChatGPT的對話水準。所以，這種機械化的回答方式會讓客戶跟商家的關(guān)系更加疏遠。客觀來說，更優(yōu)質(zhì)的智能客服需要花費更高的成本，除了大型平臺之外，很多平臺在整個的智能化提升過程中缺乏必要的技術(shù)能力。
現(xiàn)如今，越來越多的商家和平臺為降低成本而選擇使用智能客服，但由于一些技術(shù)問題和管理不善等原因，智能客服往往達不到客服工作的要求，不能順利解決用戶的問題。那么，智能客服需要怎樣的表現(xiàn)才能基本滿足用戶需求呢？北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授趙精武表示，針對不同的消費場景，不同的行業(yè)規(guī)范，對以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)的“智能客服”的要求也不同。
趙精武：我覺得智能客服的要求首先要符合消費者的合法權(quán)益保護的基本內(nèi)容，包括知情權(quán)、公平交易權(quán)等法律賦予的基本權(quán)利。具體來說，首先智能客服只是備選方案，當消費者向商家提出具體投訴請求的時候，商家應(yīng)該提供多元化的選擇路徑，也就是要包括人工和智能客服，這個選擇權(quán)應(yīng)該是給消費者的；其次，智能客服所提供的售前售后服務(wù)應(yīng)當明顯與人工客服保持一致，如果提供的服務(wù)低于人工客服的標準，是不符合法律要求的；另外一點，除了智能客服的選項之外，必須在顯著位置標識人工客服的按鈕，不應(yīng)當斷開人工客服的咨詢渠道。
人工客服大范圍被智能客服取代后，給哪些消費者造成更大不便？中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海指出，老年消費群體是重要的客服對象，且人數(shù)眾多。相關(guān)商家應(yīng)積極落實智能客服功能適老化指標，保障老年人便捷接入人工服務(wù)的權(quán)利。
劉俊海：老年消費者有時候難以對于人工智能設(shè)置的菜單做出快速反應(yīng)，有時候需要動半天腦筋才能思考自己問這個問題是屬于哪個范疇，等想明白了時間就過了。實際上它自己設(shè)置的人工智能的服務(wù)程序本身技術(shù)不完善，菜單無法具有極強的機動性、針對性和包容性，導(dǎo)致問半天問題，它沒反應(yīng)。所以，我覺得它的設(shè)計并沒有參考消費者的感受，這種片面追求數(shù)字化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營策略，降低了消費者的消費體驗。
用戶無論是索取服務(wù)，還是咨詢信息，商家都應(yīng)該承擔經(jīng)營者的法定責任和義務(wù)，而不是用事先準備好的回應(yīng)來設(shè)置與用戶之間的“無形門檻”，大大降低用戶的售后服務(wù)體驗。對于制定智能客服技術(shù)與服務(wù)標準，趙精武建議，立足法律法規(guī)，以及具體應(yīng)用場景，細化相關(guān)技術(shù)標準內(nèi)容。
趙精武：首先，立足于《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)算法推薦管理規(guī)定》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)深度合成管理規(guī)定》，還有正在征求意見的《生成式人工智能服務(wù)管理辦法（征求意見稿）》等這些管理辦法的一些內(nèi)容，這里邊“人工智能標準”，還有“科技倫理審查”“算法公平”這些內(nèi)容都需要融入到行業(yè)標準之中；第二點，我覺得需要立足于具體的應(yīng)用場景，結(jié)合行業(yè)領(lǐng)域的監(jiān)管辦法，細化相關(guān)技術(shù)標準內(nèi)容。比較典型的像在金融領(lǐng)域，智能投顧、智能客服，這些肯定需要以《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》，以及《證券法》的一些法律法規(guī)內(nèi)容要求作為其中的核心要義。只有符合本行業(yè)專項領(lǐng)域的標準，才能夠從事相關(guān)的智能客服。
